Personne n'aime être porteur de mauvaises nouvelles, surtout quand l'argent est en jeu. Cependant, ignorer les paiements échoués des clients, les détails de facturation incorrects ou le dépassement des limites de plan peut impacter négativement votre entreprise. C'est là que les emails de relance interviennent.

Quand il s'agit de problèmes de paiement, il est préférable de prendre le contrôle de la situation dès que possible, sinon vous risquez de perdre des clients en raison des interruptions d'abonnement et des pertes de revenus.

L'envoi d'emails de relance (ou de lettres de relance envoyées par email) bien rédigés et bien chronométrés peut vous aider à maintenir les choses sur la bonne voie.

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Que voulez-vous dire par email de relance ?

Vous vous demandez peut-être ce que sont les emails de relance ou, plus précisément, « Que signifie relance ? » et c'est tout à fait compréhensible. Après tout, c'est un terme étrange et que nous n'utilisons pas dans le langage courant, sauf quand nous parlons d'emails de relance.

Cependant, au 17e siècle, le mot « dun » ou « dunning » était plus courant et se référait aux entreprises ou aux personnes faisant des demandes persistantes aux clients pour payer leurs dettes. Cela se faisait souvent par lettre de relance et, si vous aviez moins de chance, par un coup omineux à votre porte.

Au 21e siècle, c'est simplement le processus de demander aux clients de payer les sommes dues et, quand c'est fait par email, on l'appelle un email de relance.

Qu'est-ce qu'un email de relance ?

Les emails de relance sont des messages liés aux comptes que les entreprises envoient à leurs clients pour les rappeler des expirations de cartes de crédit, des paiements échoués, des détails de paiement obsolètes, des détails de facturation incorrects ou des factures impayées.

Les emails de relance sont également connus sous le nom d'emails de paiement échoué. Leur objectif principal est de fournir une résolution des défauts de paiement, tels que les moyens de mettre à jour les informations de facturation ou de compléter manuellement un paiement, afin que le client puisse continuer à utiliser le service ou le produit.

Les emails de relance, généralement envoyés dans une séquence d'emails de relance, sont une technique puissante pour réduire l'attrition des clients et les pertes de revenus, et augmenter la rétention.

Meilleures pratiques des emails de relance

1. Rédigez des lignes d'objet d'email de relance convaincantes

La première étape pour réussir un email de relance est de rédiger des lignes d'objet d'emails de relance convaincantes qui inciteront les clients à ouvrir leurs emails, car c'est le seul moyen d'obtenir le paiement des paiements échoués et la mise à jour des informations de facturation.

La première règle de la rédaction d'email de relance est d'utiliser une ligne d'objet directe qui informe les destinataires qu'une action est requise.

Par exemple :

• Action requise : Mettez à jour vos informations de paiement pour continuer à utiliser Mailer To Go.

• Avis : Votre carte de crédit a été refusée.

• Bonjour <nom>, nous n'avons pas pu traiter votre paiement.

• Action urgente requise : Modifiez vos informations de facturation pour continuer à utiliser MTG.

2. Utilisez des adresses d'expéditeur et de réponse claires

Aidez les clients à vérifier l'authenticité de votre email de relance en incluant le nom de votre marque dans votre adresse email et en envoyant votre email à partir du même expéditeur qui est signé à la fin de votre message.

De plus, n'envoyez pas votre message d'email de relance à partir d'une adresse sans réponse, car cela pourrait frustrer vos clients au cas où ils auraient des questions ou auraient besoin d'une assistance supplémentaire.

3. Gardez vos emails de relance brefs et directs

Votre objectif ultime en envoyant des lettres de relance par email est de faire en sorte que vos clients mettent à jour leurs informations de paiement, corrigent leurs informations de facturation ou complètent manuellement les paiements échoués, donc ne rédigez pas un email long qui pourrait les confondre.

Vos emails de relance doivent expliquer quel est le problème exact qui vous a amené à les envoyer, quelles actions sont requises pour résoudre ce problème et ce qui se passera si le problème persiste.

Par exemple :

• Nous n'avons pas pu débiter votre Visa se terminant par 0000 pour votre paiement ACME dynamite. Veuillez mettre à jour vos informations de paiement pour finaliser votre achat.

Bip bip, vous devez mieux mettre à jour vos informations de facturation pour éviter un autre email de relance ou pire.

4. Ajoutez une date limite

Pour obtenir les informations de paiement mises à jour de vos clients et pour qu'ils agissent, vous devez établir un sentiment d'urgence dans votre email de relance.

L'email de relance doit inclure une date limite qu'ils doivent respecter. Un email de relance doit également leur indiquer ce qui se passera s'ils manquent cette date limite.

Par exemple :

• Si nous ne pouvons pas débiter votre carte de crédit dans une semaine (c'est-à-dire avant le 19 mai), nous devrons peut-être suspendre votre compte jusqu'à ce que vous régliez les problèmes.

5. Fournissez les coordonnées de l'équipe d'assistance

Lorsqu'il s'agit de renseignements de facturation incorrects, de paiements échoués et d'autres problèmes de paiement, il est important de faire savoir à vos clients qu'ils ont quelqu'un de l'équipe du service client à contacter.

Vos emails de relance doivent fournir des coordonnées d'équipe d'assistance accessibles ou des détails de contact du service client afin que les clients puissent facilement vous contacter en cas de litige ou s'ils ont besoin d'une assistance.

6. Rappelez aux clients ce qu'ils pourraient perdre

Utilisez vos emails de relance pour motiver les clients à agir dès que possible en leur rappelant ce qu'ils perdront s'ils ne mettent pas à jour leurs informations de facturation, ne mettent pas à niveau leur plan, ne complètent pas manuellement leur paiement, etc.

Par exemple, chacun de vos emails de relance, même si vous envoyez une séquence d'emails de relance, doit faire une brève mention du fait que, si le paiement n'est pas effectué, le client risque de perdre l'accès au compte, d'avoir une interruption de service, etc.

7. Ajoutez un appel à l'action clair

Ce n'est pas assez que les emails de relance informent uniquement vos clients d'un problème qu'ils pourraient avoir avec leur paiement.

Utilisez votre email de relance pour leur expliquer comment le résoudre, par exemple en cliquant sur un lien de paiement, puis facilitez-le en les guidant à travers les étapes nécessaires.

Par exemple :

• Veuillez cliquer sur le lien de paiement ci-dessous pour commencer le processus de paiement manuel.

• Ou : Cliquez sur le lien de facturation et de paiement ci-dessous pour mettre à jour les informations de facturation du compte client de votre MTG.

Ajoutez un bouton CTA clair ou un lien de paiement au bas de votre email de relance pour aider les clients à résoudre leurs problèmes de paiement avec un effort minimal, ce qui prouve que vous appréciez leur temps.

8. Envoyez des emails de pré-relance

Une question essentielle est de savoir si vous devez ou non envoyer un email de pré-relance. Notre réponse est, pourquoi pas ?!

Les emails de pré-relance sont envoyés avant qu'un défaut de paiement réel ne se produise, dans le délai précédant la date d'échéance du paiement. Si les emails de pré-relance sont efficaces, il ne sera pas nécessaire d'envoyer d'emails de relance du tout.

Comme les emails de relance, les emails de pré-relance sont faciles à automatiser, ils peuvent donc être envoyés régulièrement avec un effort minimal de votre part. De plus, puisqu'ils peuvent vous aider à éviter complètement le processus d'email de relance, il est logique d'envisager de les envoyer comme une routine mensuelle d'horloge.

Envoyer un email de pré-relance une fois par jour pendant les trois jours précédant la date de paiement est une excellente stratégie de relance qui peut éliminer le besoin d'emails de relance. Cela permet aux clients de s'assurer qu'ils ont de l'argent sur leur compte, que des méthodes de paiement appropriées sont ajoutées et tout ce dont ils ont besoin pour éviter un paiement échoué.

Au lieu de vous appuyer uniquement sur votre taux de récupération d'email de relance pour récupérer les revenus perdus, vous pouvez compter sur les emails de pré-relance pour rendre les emails de relance moins nécessaires.

9. Gérez le timing des emails de relance

Vous vous demandez peut-être : « Combien d'emails de relance devrais-je envoyer ? » Le fait est, un email de relance ne suffit généralement pas.

Il est possible que votre client ait manqué votre premier email de relance, ou ait décidé de « s'en occuper plus tard » et ait simplement oublié.

La raison n'est pas importante, cependant, ce qui est important, c'est de s'assurer que le client ouvre au moins l'un des emails de relance pour qu'il soit conscient de l'adresse de facturation ou du problème de paiement. Bien sûr, ils doivent également avoir la possibilité d'effectuer un paiement, même si cela signifie les harceler avec une série d'emails de relance automatisés.

Afin de prévenir l'attrition involontaire due à des problèmes de paiement et de facturation, il peut être utile d'établir des protocoles clairs pour le timing des emails de relance. Un excellent moyen de gérer le processus de relance est d'établir une séquence d'emails de relance automatisée convenablement chronométrée.

Explorez nos derniers articles pour découvrir d'autres types d'emails transactionnels et meilleures pratiques.

10. Évitez ces erreurs d'email de relance

Pourvu que vous suiviez nos 10 meilleures pratiques pour rédiger des emails de relance, vous devriez être en bonne position. Cependant, nous devons mentionner, l'une des plus grandes erreurs d'email de relance que vous puissiez faire est d'envoyer un seul email de relance et d'arrêter là.

Bien sûr, il n'est pas nécessaire d'envoyer un email de relance une fois qu'un client a pris les mesures nécessaires pour finaliser le paiement, mais les chances qu'il prenne une action augmenteront exponentiellement avec chaque lettre de relance que vous envoyez.

Si vous vous posez des questions sur le timing des emails de relance, nous suggérons un à trois avis de relance par jour jusqu'à ce que le paiement ait été effectué, pas plus ni moins. C'est pourquoi vous devez automatiser le processus de relance avec une séquence d'email de relance.

11. Utilisez un fournisseur de service de messagerie fiable

Si vous recherchez l'itinéraire le plus efficace, assurez-vous que vos emails de relance arrivent à la boîte de réception de votre client à l'aide de notre service de livraison de messagerie simple, sécurisé, évolutif et automatisé, Mailer To Go.

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Foire aux questions

Quel est un exemple d'email de relance ?

Il existe une grande variété d'exemples d'emails de relance, car les emails de relance varient en fonction de la nature du défaut de paiement. Cependant, voici un exemple d'email de relance de base :

Monsieur/Madame,

Votre paiement d'abonnement <nom du magazine> datant du 10/10/23 a échoué en raison de fonds insuffisants sur votre compte.

Aucune action immédiate n'est requise de votre part, car notre système tentera automatiquement la transaction deux fois par jour pendant les 72 heures suivantes.

Cependant, si nos tentatives échouent, veuillez vous connecter à votre page de compte ici <lien> pour finaliser le paiement ou mettre à jour vos informations de paiement avant le 15/10/23, sinon votre abonnement sera révoqué.

Cordialement,

L'équipe <nom du magazine>.

Pourquoi les emails de relance sont-ils si importants ?

La majorité des défauts de paiement surviennent en raison de négligence, de fonds ne se trouvant pas sur le bon compte à la bonne date et d'autres erreurs honnêtes. Il s'ensuit qu'un avis automatisé amical de paiement échoué, ainsi qu'une série d'emails de relance, peut efficacement inciter les clients à approvisionner leurs comptes ou à faire ce qui doit être fait pour que le paiement soit effectué.

Grâce à leur taux de réussite élevé en tant que rappel de paiement, les emails de relance économisent aux entreprises des millions en frais juridiques et en pertes de revenus chaque année.